國人向來就對茶情有獨鍾，因此，喝茶在國人的日常生活中是一種十分普遍的行為。儘管
喝茶已成為國人普遍的運動，但由於講求快速、便利與便宜，現代人越來越少至茶行購買茶葉
、茶具，再回家慢慢沖泡。而是透過隨處可見的泡沫茶舖、自動販賣機，購買各類茶品，這間
接導致傳統茶行的生意已不如過去興隆。昇霖茶行的蔡松霖在接手上一代傳下來之茶葉事業後
，在經營過程中發現自己的客源與上一代所經營的客源有所衝突，並有感於傳統茶行的生意日
漸蕭條，想改變傳統茶行的形象，於是開始嘗試藉由 E化 與電子商務，朝向另一塊市場伸手，
期望開發出新的市場與新的購買方式，而這也造就了「史上最專業的買茶通路 - 線上買茶網”
的誕生」。

接手茶葉行，開發新市場
蔡松霖本身是學習「企業管理」相關科系，由於對電腦有濃厚的興趣，因此本身仍具備一定的
電腦相關知識。在退伍後，蔡松霖開始經營原本家中的茶葉事業，在經營過程中，發現與上一
代經營的客源有所衝突，導致銷售業績不佳。 本著對電腦的興趣以及體認E化可對傳統行業注
入新的生命力，因此開始尋找E化解決方案。

昇霖茶行自2001年正式營運，從北、中、東區的傳統店面中獨立出來，成立茶葉網路部門，目
前茶業網路部門位於花蓮市，茶葉之貨源則來自臺灣中區茶場，行銷及包裝資源則由北部負責
。各部門也全力支援茶葉網路事業部，期望藉由提供消費者更多的產品選擇、更專業的商品介
紹、方便的購物與付費方式，讓顧客在購買茶葉與相關茶具時，能夠享受到最優惠的價格，以
及最多樣的產品選擇。此外更與多家宅配公司合作，期望以最低價最優質的商品配合最佳且價
廉的快速宅配服務，給予消費者最大的購物樂趣。

線上買茶網的建構過程
由於蔡松霖本身對電腦有興趣，初期的 e化主要是自己撰寫網頁，再將網頁放在自己所租用的
虛擬主機上。由於是第一次的嘗試，蔡松霖投入了許多時間、人力與金錢，來進行電子商務與
e化。也由於是首次的嘗試，蔡松霖認為自己其實浪費了許多的成本。

在「線上買茶網」正式營運後，蔡松霖也不斷的對網站進行更新與增加新功能。例如對於網頁
的介面與外觀，蔡松霖特別下了許多時間，與觀察許多友站來進行修改，藉以吸引網頁瀏覽者
的興趣。在功能方面，加強了「金流」功能，除了一般的先付款再送貨外，「線上買茶網」也
提供線上付款之功能。另外，再藉由與物流業者的合作，「線上買茶網」更給予顧客「貨到付
款」的付款機制。

儘管蔡松霖本身具備足夠的電腦專業來維持「線上買茶網」的運作，但由於本身還須兼顧實體
店面的經營，因此常常無法同時兼顧到網路商店與實體店面的經營，特別是網路商店的後台管
理。正因蔡松霖不是專職的系統開發人員，因此對「線上買茶網」的後台管理，一直是花費最
多時間、金錢與人力成本最多的地方。

與「縮減產業數位落差計畫」的相遇
在一次由經濟部中小企業處所舉辦的「縮減產業數位落差計畫」推廣活動中，接觸到由「國眾
電腦數位化開運團」所提供的中小企業E化解決方案。在導入其E化解決方案後，讓「線上買茶
網」邁向電子商務的新里程碑。由於提供完備的後台管理系統，能隨時掌握顧客的訂單狀況與
產品配送狀況。此外，網站上新增模組功能也更加容易，同時也能減少時間與人力在網站的管
理上，減少了許多網案後台管理的成本與壓力。

E化過程所遭遇的問題與瓶頸
由於蔡松霖本身對電腦有相當的了解程度，因此在E化過程中，沒有遇到特別重大的問題。 唯
一的缺點，就是對於國眾電腦所提供的客製化功能不足，感到有些不便。不過因為昇霖茶行並
不屬於大型公司，因此在導入E化所使用的規模，也就必須考量到成本。 以目前國眾電腦所提
供的網站建置方案，其價格相當划算。當面臨到功能不足的問題，蔡松霖就靠自身的電腦知識
來解決。蔡松霖也特別強調，雖然自己不是資訊相關背景出身的，但對於資訊技術相關領域只
要有心學習，基本上都能有所收穫。

E化後的成效
在市場開發上，一般會透過實體店面購買的老顧客，其實還是會繼續經由店面進行消費。而虛
擬店面的架構，就是希望能吸引網際網路瀏覽者，期望透過電子商務，引起現代人對於傳統產
業的興趣，繼而激發其購買的欲望，更透過網際網路資訊快速的傳遞，來吸引更多的顧客。而
在內部經營上，由於E化強調的就是減少人力成本， 因此不論在茶行的管理與營運收益的掌控
上，公司內僅需要兩名員工來處理就綽綽有餘了。此外，E化再搭配強大的物流業者車隊 (台灣
宅配通)，更讓昇霖茶行在營運上的減少了許多成本。

另外在客戶服務上，由於網路購買者並不習慣使用電話之類的聯繫，因此在 「線上買茶網」 可
以找到多種的客服管道，包括留言板、電子信箱，甚至是透過即時傳訊軟體(Instant Messenger)
，都可以與「線上買茶網」進行連絡。而在E化後，昇霖茶行的客戶服務由原本長達七天才能解
決顧客的問題，縮短為三天，讓E化後的顧客滿意度更高。

未來的E化展望
未來除了與客戶接觸的前端網頁，蔡松霖希望持續加入新功能，讓顧客能享受更快速，更簡單的
購買方式。此外，蔡松霖也持續與多家相關產業店家進行策略聯盟，如：與茶具業者合作，於網
站上銷售茶具，來擴展市場與消費者，讓更多人認識「線上買茶網」。

E化的過程是相當長遠的，沒有停滯的一天。 儘管在「線上買茶網」上，我們可以看到斗大的標
語「史上最專業的買茶通路」，但若是不積極開發出符合顧客需求的功能，並隨時掌握最新的顧
客動向，這樣的經營模式隨時都會被其他同業所模仿。蔡松霖特別強調，目前公司也面臨到許多
同業競爭對手的追趕，初期僅有少數茶行投入茶葉的網路販賣，到現在越來越多的商家甚至是在
拍賣網頁上刊登就能進行網路販賣。對蔡松霖來說，唯有不斷的更新與掌握最新狀況，才能在這
片龐大競爭對手壓力下的紅海，找到生存的空間。

開運團輔導心得
昇霖茶行期望藉由內部營運E化、虛擬商店以及強大的物流車隊，來擴展傳統產業的市場。昇霖
茶行在E化的過程中，不僅重視傳統的「商流」、「金流」與「物流」，更重視「資訊流」與「
顧客服務」。期望在E化後，不僅能帶來更多的商機，也能重新吸引社會大眾對傳統茶行的重視
。蔡松霖深信，E化並不是要徹底的改變舊有產業，而是要協助舊有形式經過階段性的改變後，
發展出全新的面貌，並能讓社會大眾所接受。因此，傳統產業E化後的營運模式，唯有受到顧客
的青睞，這樣的E化手段，才是有效且有意義的。

資料來源：http://cpro.com.tw/channel/news/content/index.php?news_id=54072